多人投诉归还充电宝后仍计费 纠纷产生后取证难

科技 11个月前 王牌蛋蛋
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多人投诉归还充电宝后仍计费 纠纷产生后取证难

南都此前报道。

多人投诉归还充电宝后仍计费 纠纷产生后取证难

南都深圳大件事此前报道,多位消费者反映共享充电宝归还不成功,被系统默认扣款99元,随即在平台或者通过客服发起订单申诉,却均申诉失败。报道发出后,相同际遇用户在留言区表示了相同的问题,“明明还进去了,不显示成功,一直在计费,太闹心了”“我也遇到过这样的情况,投诉也没有用,最后不了了之”。有用户表示,为避免出现这种情况,其会“每次都确认一下,扣款成功了再离开”。

从公开投诉信息和用户留言中可以看出,在共享充电宝领域,消费者与品牌方存在着不少争议,相关争议点集中在设备明明归还却不成功、订单状态提醒方式极易忽略和后期举证困难等。

争议1 消费者称归还成功后,共享充电宝系统仍继续扣费

随着共享充电宝铺设范围的扩大,用户数量增长,消费者也在反映使用过程产生的问题。消费者邱先生与袁先生曾向南都深圳大件事团队表示,明明归还了充电宝,3天后却被系统以“充电宝未归还”为由,收费99元,而南都深圳大件事团队在黑猫投诉平台也同样发现诸多相似经历。在归还不成功问题上,消费者均表示,自己租借并正常归还了充电宝,却仍被计费。值得一提的是,部分消费者同时提供了归还的照片,确保自己是正常归还了充电宝,但却仍被识别为“未归还”并扣费。

在消费者确定归还操作无误后,系统仍显示未归还并持续计费,这是共享充电宝的系统问题所致,还是个别网点的问题所致?南都深圳大件事此前曾就此问题向小电科技了解情况,但小电科技表示,由于其正在IPO,不对任何业务上的问题作回应。

业内人士告诉记者,手机终端显示没有结单,说明服务器数据就是没结单状态,若充电宝已经归还,那么问题就在于设备和后端服务器的通信上。但是设备一般有重试机制。通信失败,会重试多次。服务器也应该有调用设备查询某个充电宝是否归还的功能。同时,不排除网络问题,网络不通畅会导致服务器和设备之间没法正常通信。

在此前报道的评论区,有用户指出,曾在租借共享充电宝的时候,遇到了网点商家不插电或者不联网的情况,导致充电宝无法归还。

而此前,南都深圳大件事试客团队曾对“三电一兽”和美团共享充电宝进行过测评。测评过程中,有一小电网点柜机未接上电源,但在共享充电宝小程序上却显示为可借可还状态。对于消费者而言,若根据小程序显示的定位寻找共享充电宝网点,可能会遇到“白跑一趟”的情况,也可能在归还的时候遇到“归还失败”的问题。

一家共享充电宝在深运营企业人士向南都记者表示,后台是可以看到用户租借订单的状态以及单个充电宝的状态,“如果电池在,我们会全额退款。”前述人士表示,充电宝归还不成功可能由多种因素造成,1.电池维护不到位,充电宝触点有异物;2.设备信号不稳定;3.设备质量差,都是有可能的。“毕竟是共享(性质)的,设备需要时常维护,而且现在品牌太多,有些归还错,也不会结束(订单)。”

手机App端显示没有结单,说明服务器数据就是没结单状态。充电宝已经归还,那么问题就在于设备和后端服务器的通信上。另外,也不排除网络问题。网络不通畅,会导致服务器和设备之间没法正常通信。但是设备一般有重试机制。通信失败,会重试多次。服务器也应该有调用设备查询某个充电宝是否归还的功能。

作为品牌方,无论是共享充电宝的整个系统,还是设置的网点,都应该加强管理。例如规定各个网点柜机的开关机时间,如遇到故障,应及时更新到小程序,并在网点以明显提示的方式告知消费者。

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争议2 消费者借还共享充电宝3天后才得知未归还成功

在此次小电科技与消费者的消费纠纷中,除反映归还不成功问题外,消费者同时指出,系统在3天后才下发通知,并同时扣费99元。前述消费者袁先生认为,“我觉得客人用一天的时候已经要发出提醒信息,而不是等3天后再提醒并且扣钱。”

南都深圳大件事团队观察“三电一兽”和美团共享充电宝的说明,对于共享充电宝归还完成的标准,小电为“手机收到订单扣费提醒”“确认已归还成功并核对订单金额”;街电为“进入街电‘我的订单’确认订单已结束”;怪兽为“打开客户端支付租金”。美团充电宝内无成功归还的标准,但在常见问题板块设有查询归还状态的快捷问题。来电无明确说明归还完成的标准,仅说明了归还方式。

综合来看,五个共享充电宝品牌均需要消费者核查归还状态,若归还后一时忽略,则归还失败的情况难以察觉,从案例亦可知,平台并未设置“消费时长”提醒。对此,南都深圳大件事团队询问一共享充电宝客服,得到回复表示,消费者租借充电宝以后不会有提醒,需要消费者自行查看。

与此同时,以一共享充电宝服务协议中为例,其中表示,“用户长时间未归还,订单租借费用达到峰值,自动转为‘已购买’”,这意味着,用户若在不知情的情况下未归还成功,致封顶计费,在来电系统内会变成“已购买”,即用户花了钱却没买到充电宝。

考虑品牌方确实难以判断消费者实际使用情况,但共享充电宝电池容量仍有高限,品牌方可大致预估电池第一次用尽时间,并给予提示,或许能使消费者及时注意到设备归还情况。

争议3 纠纷产生后取证难,品牌方解决方案不合理

前述消费者邱先生曾表示,其在订单申诉时,遇到客服提出举证要求,“叫我过去那边取证,我的车费过去都不止99块,而且到那怎么取证,过了那么多天了。”

在前述消费投诉案例中,小电表示,由于在其系统内消费者租借的充电宝处于“未归还”的状态,因此需要消费者提供自己归还画面作为证据。在这一环节,消费者表示,“谁会还了充电宝还特别拍照。”观察其他几个品牌的共享充电宝,同样是类似的处理方法。当消费者表示无相应的归还照片后,共享充电宝品牌方随即表示,需要等消费者到现场配合举证或由其工作人员线下找充电宝,当充电宝归还成功,系统内产生了归还记录,才能退回或取消欠款,否则只能以“丢失”处理,由消费者承担费用。

回看小电科技最终给邱先生、袁先生的解决方案,小电科技表示“出于信任原则”,因而给两位消费者进行退款处理。由此可见,无论是对于共享充电宝品牌方,还是对于消费者而言,设备一旦遗失,都会产生“举证难”的问题。

行业通病

共享充电宝定价仍需考量 网点设备服务有待完善

共享充电宝诞生至今,从免费时代走到了付费时代,价格不断调整,租金起始门槛越来越高,关于充电宝涨价的话题多次冲上微博热搜。在试客团队此前的测评中,也发现了共享充电宝普遍出现多种计价标准,系统显示的网点精确度有待提升的情况。本次消费投诉又从其设备情况和售后服务方面对共享充电宝提出了质疑。

长远来看,共享充电宝品牌方要想继续扩大市场,除了不断增设网点,还需要在服务方面不断查漏补缺、升级更新。对于消费者而言,是否选择使用共享充电宝、选择哪个品牌的共享充电宝,是由消费体验决定的,好的消费体验是留住用户的不二之选。

采写:南都见习记者 叶霖芳 实习生 郑少纯

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版权声明:王牌蛋蛋 发表于 2021年6月17日 上午6:49。
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